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Cómo gestionar tu reputación online

Si no estás en Internet, no existes. Y si no existes, ¡no vendes!

Oscar Wilde ya lo dijo: “hay solamente una cosa en el mundo peor que hablen de ti y es que no hablen de ti”. Si no estás en Internet, actualmente, no existes. Pero esa cita implica que, ¿es mejor que hablen mal de ti a que no hablen? Cuidado con lo que los usuarios opinan sobre tu marca en la red, ya que el 74% de las decisiones de compra son tomadas a posteriori de haber realizado búsquedas online sobre qué opinan otros compradores sobre tu producto o servicio. Así pues, cuidar tu reputación online se convierte en un ejercicio obligatorio para que tu marca o empresa funcione.

No obstante, y aún siendo, como hemos dicho, imprescindible cuidar la reputación online de tu empresa, el cambio del trato y las ventas cara a cara al mundo online 2.0, ha sido tan drástico y rápido que muy pocas marcas gestionan correctamente dicha reputación. De hecho, la gestión de la reputación online no se lleva a cabo de forma correcta por la mayor parte de las empresas que se han decidido dar el salto al 2.0.

A continuación, te dejamos algunos consejos que te ayudarán a gestionar tu reputación online:

1. Escucha, monitoriza y gestiona TODO lo que se dice sobre tu marca

Debes saber siempre dónde, quién, cómo y todo lo referido a lo que se hable sobre tu negocio. Para ello, ya que somos conscientes de que no puedes estar siempre en todas partes, existen muchísimas herramientas que te ayudarán a monitorizar los comentarios que se hacen sobre ti en Internet para que, posteriormente, puedas gestionarlos de forma rápida y efectiva. Algunos ejemplos de estas herramientas son, tal y como indica We Are Marketing: Google Alerts, Reputation XL, Socialmention, Alerti, Asomo, Brandwatch, etc. Elige la que cubra tus necesidades y se ajuste mejor a tu negocio: ¡tienes unas cuántas entre las que puedes elegir!

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2. Cuando publicas algo, ya no hay marcha atrás

Con esta premisa, queremos dejar claro que pienses bien todo el contenido que vas a subir a tus redes, blog, etc. Porque una vez los usuarios lo vean y reaccionen, positiva o negativamente ante él, ya no podrás recular. Hubspot ya lo dice que “¡prevenir es mejor que curar!”, así que valora a fondo todo lo vayas a compartir con tu audiencia: desde la ortografía, pasando por el contenido y hasta el tono en el que lo comunicas. Evítate problemas innecesarios.

3. Responde siempre y no te lo tomes como algo personal

Debes ser accesible, facilitar a tus clientes o potenciales clientes que se dirijan a ti y te indiquen cómo te ven. En definitiva, debes estar abierto tanto a recibir comentarios positivos, como a que te critiquen. Y lo más importante, a la hora de gestionarlo jamás te impliques más allá de lo profesional en las contestaciones, evita entrar en provocaciones, etc. Tu mente debe saber reaccionar y responder como “empresa” y no como lo harías tú desde tus perfiles personales. Se trata de una práctica imprescindible a la hora de gestionar posibles crisis de reputación.

4. Planificación, rapidez y positivismo

Todos los contenidos que subas a tus redes, blogs, etc. deben regirse por una previa estrategia o plan de contenido. No des la impresión de caos o improvisación, ya que eso perjudicará tu reputación online. Asimismo, y sobre todo ante estímulos y comentarios externos, debes responder con rapidez y eficacia.

Para ello, te recomendamos tener a mano un manual de acción ante crisis y/o comentarios negativos. Este te permitirá ser muy eficiente a la hora de responder y gestionar críticas de usuarios descontentos. Por último, todo cuanto subas, compartas y respondas, intenta que conlleve mensajes y tono positivo. En OrientadorWeb, lo dejan bien claro: “la mejor forma de contrarrestar la reputación online negativa es creando contenido positivo”.

5. La confianza lo es todo

Al igual que en nuestras relaciones personales, la confianza en una marca o empresa es vital para convertirte en cliente. Y, entonces, te preguntarás ¿cómo puedo potenciar y favorecer dicha confianza? Sé visible, cercano y conoce bien a tu audiencia. Y qué mejor técnica para ello que organizar y/o asistir a eventos y conferencias para pasar del pantalla-a-pantalla al tradicional cara-a-cara. Esta forma de generación de confianza es aplicable tanto para miembros y competencia de tu propio sector como para tus clientes existentes o potenciales. Permitir que te humanicen será una decisión muy acertada y positiva para tu marca.

 

Pon en práctica estos consejos y ya verás que la gestión de tu reputación online será mucho más sencilla. Y, si tienes algún truco, ejemplo, comentario, compártelo con nosotros y ayúdanos a aumentar este listado… ¡toda aportación será más que bienvenida!

 

¿Qué te ha parecido? ¡Déjanos tus comentarios!

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