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Por qué la experiencia de cliente es clave en una estrategia de Inbound Marketing

Por Saray Cruz, 11 julio 2019
Centrar tu estrategia online en la experiencia de cliente hará que aumentes el ROI. ¡Te contamos por qué es tan importante y cómo hacerlo!

Hoy en día, ser escuchado y encontrado por el usuario es más difícil que nunca debido al “ruido” o infoxificación que se lleva generando desde hace años. Parte del problema radica en que las técnicas de marketing tradicionales hablan todas el mismo idioma y con el mismo mensaje, con la esperanza de generar leads que realmente se conviertan en clientes de pago.

Pero aquí está el problema. No todos somos iguales. Es por eso que la experiencia de cliente o Costumer eXperience (CX) es tan importante.

¿Qué es la CX?

La Costumer eXperience es el conjunto de percepciones que tiene un cliente después de haber interactuado con una empresa. Estas pueden ser tanto racionales, como físicas, emocionales y/o psicológicas. Además, pueden darse en diferentes momentos e ir acumulándose para crear en la mente del cliente su percepción final. Afecta al comportamiento del cliente, influyendo en su lealtad a la marca, en el aumento del consumo en la empresa o incluso en su prescripción.

La CX interviene en todas las etapas del comprador. Desde la fase de atracción, en la que el marketing interviene directamente atrayendo al consumidor, hasta la fase de consideración, compra y deleite o fidelización. Todo ello sin importar el canal a través del cual se produzca el contacto.

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Personalización del contenido

En el panorama digital actual, la personalización es una necesidad para los marketers para generar una buena CX. Gigantes como Amazon se comunican con sus clientes de manera personalizada y hacen recomendaciones basadas en el historial de compras y visualizaciones de una persona. Este tipo de enfoque personal se está convirtiendo en una tendencia que van a necesitar implementar todas las comunicaciones digitales. Y aquí hay otro problema: no todos somos Amazon.

Pero no desesperemos. Afortunadamente, en la actualidad existen plataformas y herramientas de Marketing Automation que te pueden ayudar a crear un enfoque personal centrado exclusivamente en las necesidades del cliente.

Imprescindible para los Millennials

Cada año que pasa, hay un porcentaje cada vez mayor de consumidores que son nativos digitales. De hecho, un estudio de Google asegura que la mitad de los investigadores de B2B son Millennials expertos en tecnología. Son la generación que ya espera el toque personal, sin importar qué estén pensando adquirir. De hecho, el 93% de los Millennials dice que la autenticidad es importante para ellos y que influye en sus decisiones de compra, según indica un estudio de Social Media Today.

Por eso, ya no es suficiente con simplemente publicar contenido teniendo en cuenta palabras clave, optimización SEO y promoción por redes sociales o correo electrónico. Ahora, además, el contenido también debe llegar a los compradores a un nivel más personal, que no solo se centre en la venta.

Marketing centrado en el cliente

Muchos creen que la lealtad de marca está reservada a decisiones personales de compra, pero las líneas entre la vida personal y la vida laboral se están volviendo cada vez más borrosas, especialmente en lo que se refiere a cómo las personas perciben los mensajes. De hecho, Salesforce informa que el 65% de los compradores comerciales cambiarían de marca si la empresa no personaliza sus comunicaciones con un enfoque centrado en el cliente.

Y, ¿qué significa exactamente el marketing centrado en el cliente? En pocas palabras, es poner a tu cliente en el centro de tus esfuerzos, por lo tanto, basar tu estrategia de marketing y tus objetivos exclusivamente en el cliente. Por lo tanto, se crea una experiencia donde los clientes no solo piensan que son el enfoque más importante, sino que en realidad lo son. Según el mismo estudio de Salesforce, el 68% de los líderes de marketing dicen que su compañía está compitiendo cada vez más en base a la experiencia del cliente.

Por lo tanto, es el momento de dejar de centrarse en el argumento de venta y conocer primero a tu audiencia, sus necesidades y preferencias, para así elaborar un mensaje centrado en el cliente, basado en experiencias auténticas y que, sin duda, te generará mejores resultados. 

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Aumento del ROI innegable

¿Se debe invertir esfuerzo en cambiar la estrategia de marketing a una más personal? Por supuesto. Pero todo el trabajo extra vale la pena cuando el retorno de la inversión justifica el esfuerzo. De hecho, cuando las empresas ofrecen una experiencia personalizada, pueden generar un aumento de ingresos de más del 8% de media, según datos del MIT. Eso es el doble de la tasa que los competidores que trabajan con plataformas digitales subdesarrolladas pueden esperar alcanzar. 

Además, el 86% de los compradores aseguran que pagarían más por una buena experiencia de cliente, según un estudio de Adobe. Así, si tu empresa B2B ofrece una experiencia en línea centrada en el cliente no hay duda de que puedes conseguir ese ROI. 

¿Cómo llevarlo a cabo?

Esta forma de comunicarse con el cliente de forma más personalizada está en línea con la metodología de Inbound Marketing, que se basa en crear contenido de calidad y útil para el usuario, para atraerlo de forma no agresiva. Por lo tanto, se trata de interactuar con ellos de la forma adecuada y en el momento adecuado.

El Marketing Automation y un buen sistema de gestión de contenido de sitios web (CMS) permiten la personalización y son herramientas clave para lograr grandes experiencias de clientes. Una de las herramientas todo en uno es HubSpot, que ofrece un servicio al cliente personalizado desde el primer contacto y durante toda la experiencia del cliente al administrar marketing, ventas y servicio desde una misma plataforma.

Ahora que ya sabes la importancia que tiene la experiencia de cliente en tu estrategia online, ¡déjate aconsejar! Como agencia especializada en Inbound Marketing podemos hacer crecer tu negocio.

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